通信套餐“免费升级”“限时优惠”……这些被消费者视为优惠的广告，不知不觉中却暗藏套路。

　　“新华视点”记者调查发现，通信行业电话营销花样百出，诱导升级、隐性扣费等现象依然存在。

　　【花样百出  套路多多】

　　近年来，不少人反映，会不时接到自称是运营商工作人员打来的电话，或称能免费升级服务，或说能降低资费……花样繁多的营销活动背后，可能隐藏着不少套路。

　　——名为“降低资费”，实则开通服务。

　　不久前，某运营商营销专线给广东东莞王女士打电话，说可将她99元的套餐改成39元，并给王女士发了一条短信，让其出示验证码。

　　“我在给官方客服打电话确认来电号码为官方号码后，把验证码给了来电客服。”王女士告诉记者，当时发现验证码短信内容和降低套餐资费不一致，她再三与客服确认，客服说“只是系统问题”。

　　几分钟后，王女士却收到开通6元增值服务的短信提醒，她再次打电话确认，客服却告诉她，她名下账户套餐并未更改，只是开通了增值服务。

　　——通知“限时优惠”，实则无需升级。

　　江苏常州汤女士告诉记者，近日，她接到某运营商官方营销电话，被告知此前她购买的套餐优惠即将失效，如果不从60元升级到89元套餐，下月价格将回到套餐优惠前的每月219元。

　　汤女士同意了“升级”，稍后她再次咨询运营商官方客服时，却被告知其实她之前60元的优惠套餐可自动延续。但此时，她已收到89元套餐办理成功的短信，套餐将于下个月生效。经拨打客服电话交涉，汤女士终于改回60元套餐。

　　——声称“免费升级”，实则扣费。

　　去年12月，广州的谢先生接到某运营商客服电话，对方称将其4G套餐升级为5G，可免费获得20G通用流量包。谢先生多次确认免费后提供验证码开通。

　　但今年1月，其话费账单额外新增20元流量包费用。谢先生投诉后，运营商客服第一次回电称“沟通误会”，愿退20元资费；第二次回电退款到账，坚称“误会”，提出补偿50元话费。

　　记者调查发现，通信营销人员在电话里常使用“免费升级”“限时优惠”等模糊话术或夸大套餐的优惠力度，却对限制性条款闪烁其词，消费者容易被误导。消费者在办理后才发现，实际体验与宣传不符，但此时已无法轻易取消。

　　记者在“黑猫投诉”平台上看到，运营商营销相关投诉达800多条，消费者对于“电话诱导消费和霸王条款”等方面投诉较多。

　　广东省消费者委员会发布的《2024年上半年通信服务领域消费维权报告》显示，电话推销频繁、营销手段不规范成为最令消费者糟心的问题之一。

　　【营销电话  缘何变味】

　　记者从运营商内部人士获悉，运营商营销渠道一般分直销渠道、代理渠道、电商平台等几种。行业竞争越发激烈，企业的经营压力逐步传导至这些营销渠道。

　　近日，记者来到西部省份两家通信服务公司的呼叫运营中心进行暗访，发现一些“授权代理商”为追求效益，将营销成功率与业务人员收入挂钩。

　　“主要工作就是通过运营商官方号码推销宽带、流量等业务。”其中一家公司的工作人员向记者介绍，电话营销工作薪资构成为“底薪＋提成”。

　　“比如客户现有套餐是每月19元，成功把套餐转化成39元，中间差额20元，就累计20积分。”该员工说，客服每月综合薪资在4000至8000元不等，如连续两个月未达2000积分，员工将面临被淘汰。

　　记者了解到，在一些代理渠道中，营销人员通过各类话术想办法“套路”用户，一些人会专门针对老年群体。

　　“想要业绩就要昧良心。”河南某代理公司前电话营销员小玲告诉记者，一些业绩好的员工专门忽悠老人：反复强调其每月消费较多，声称“我们能把价格降下来，能省不少钱”，并手把手教老人提取开通新增服务的验证码。“有的骨干一天出30单，一半以上是老人。”小玲说。

　　另一家公司相关负责人向记者介绍，电话客服要按照“开场白－业务介绍－确认下单－下发短信－温馨提示”流程执行外呼工作，在客户已确认下单意愿、官号发送业务办理短信后，客服才会“温馨提示”违约金等重要条款信息；该负责人要求客服人员不得主动引导客户产生升级投诉，“90％的客户都没有投诉的意识”。

　　记者调查发现，与线下营业厅办理业务相比，电话营销更易“埋坑”，口头合同取证难度大、证据认定复杂，消费者往往只能吃“哑巴亏”。

　　中消协发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务等不正当营销问题突出。   据新华社“新华视点”

　　【关注】 营销电话是从哪里打来的？

　　3月14日，中新经纬记者以消费者的身份走访了中国联通某营业厅网点和中国移动某代理网点。中国联通的工作人员表示，通常推销套餐的电话是由代理商拨打，他们（代理商）也属于联通，受理的也是联通的业务，和营业厅只是渠道不同。

　　中国移动代理网点的工作人员解释，“我们不涉及拉客、卖套餐这部分业务，所以一般不会给客户打电话。”该工作人员表示，据她所知，升级套餐的电话大概率来源于中国移动的外包公司，很多代理商没有拨打电话的权限。

　　一位中国联通某分公司人士向中新经纬表示，用户接到的电话有多个来源，除了中国联通的外呼部门外，包括第三方公司、中国联通包区经理、营销经理都会承担维系老客户的工作，用户可以通过来电号码进行区分。中国联通官方拨打的电话号码为“10010”，如果是包区经理或营销经理致电，来电号码可能是座机号码或是他（她）的私人号码。

　　【说法】  运营商应监督合作方行为！

　　中消协2025年2月6日发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，在2024年服务大类投诉数据中，与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，同比增长99.1％。

　　“电话营销成本比较低，而且以客服电话拨打消费者电话，消费者以为跟正常业务有关，往往容易接通。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受中新经纬采访时表示。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者同意接收商业性信息或者商业性电话的，经营者应当提供明确、便捷的取消方式。消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。

　　北京嘉潍律师事务所合伙人赵占领律师在接受中新经纬采访时进一步解读称，如果电信运营商未经用户同意而拨打营销电话，或者虽然曾经同意接受营销电话但是用户之后又明确表示拒绝接受营销电话后，运营商仍然进行电话营销，则该行为涉嫌侵犯民法典所规定的生活安宁权。

　　此外，多位业内人士认为，如果营销电话并非运营商本身而属于第三方营销合作方或代理商，运营商也应该对其进行监管。“无论是以哪个名义出现的，给客户拨打电话的第三方公司工作人员，实际上是为运营商或者运营商的代理商提供服务。”付亮称，不论是哪种形式，运营商作为发包方都要负责任。

　　万商天勤（上海）律师事务所合伙人朱永红律师认为，若运营商知道或应当知道代理人、营销合作方等在电话营销时存在骚扰消费者的违法行为，但未作反对表示的，那么运营商需承担连带责任。若未对委托代理商等履行监督义务导致用户信息被滥用，运营商需承担法律责任。

　　朱永红称，运营商可通过在代理合同等中明确禁止代理商未经用户同意拨打电话营销，禁止非法获取、使用或泄露用户信息，对其进行日常监督与合规培训，以及通过技术管控等方式保护用户的隐私。

　　赵占领补充说，未经用户同意，运营商不能擅自将其电话号码等个人信息提供给第三方，否则这种行为侵犯用户关于个人信息的合法权益。当然，电信运营商在用户办理手机号码等业务时，有可能通过用户协议或者个人信息政策等方式告知其收集个人信息的使用方式，比如向其代理商提供以便进行业务营销，则这种情况需要明确告知并经过用户同意方可。

　　若消费者向运营商反映后仍无果，赵占领建议，可以向工信部或地方通信管理局举报，查实后运营商或面临行政处罚。对多次骚扰、造成精神损害的情况，用户可起诉索赔。若大量消费者遇到类似情况，可联合消保委发起集体诉讼。（中新经纬）